Was ist die Customer Journey?

Customer Journey – Customer Journey Map und SEO

Es heißt so schön “Eine Website, die keiner findet, stirbt in Schönheit.“ Genauso ist es, wenn bei der Website nicht über die Customer Journey nachgedacht wird. Wo kommt der Nutzer an und was erlebt dieser, bis zum Ende der “Reise”?

Weil ich es mir zur Aufgabe gemacht habe, allgemein über die grundlegenden Mechanismen unserer Arbeit zu schreiben, ist auch die Frage der Customer Journey sowie der Customer Journey Map, die die zahlreichen Touchpoints darstellt, relevant zu beschreiben. Und nachdem wir eine SEO Agentur sind, und ich gerne behaupte, dass wir uns einen starken Fokus auf dem SEO haben, will ich natürlich nicht versäumen zu erläutern, was die Customer Journey Map mit SEO zu tun hat.

Die Bedeutung der Customer Journey

Die Customer Journey ist mehr als ein Buzzword – sie ist das A und O, wenn es um den Erfolg deiner Marke und dem Verkauf bzw. der Steigerung von Leads

geht. Stell dir vor, die Customer Journey ist eine Art Landkarte, die jede Etappe festhält, welche eine Person von einem ahnungslosen Surfer im Internet zu deinem treuen Kunden werden lässt. Diese Landkarte der Customer Journey ist von entscheidender Bedeutung, um den Erfolg deiner Marke zu gewährleisten. Sie zeigt jeden Schritt auf dem Weg vom ahnungslosen Surfer im Internet bis hin zum loyalen Kunden.

Die erste Etappe dieser Reise beginnt oft mit einem Problem oder einer Fragestellung, die der potentielle Kunde hat. Vielleicht sucht er nach Informationen zu einem bestimmten Produkt oder Dienstleistung und stößt dabei zufällig auf deine Webseite. Hier kommt es darauf an, dass du als Unternehmen sichtbar bist und relevante Inhalte bereitstellst. Genau an dieser Stelle ist werden Content Marketing Strategien als SEO Strategie relevant. Eine SEO Agentur kann diese Fragen erarbeiten und somit ist es möglich direkt darauf zu antworten und so Suchenden eine Antwort in Form einer Marke zu geben.

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Immer wieder im Gedächtnis durch SEO

Sobald der Surfer dann Interesse an deinem Angebot entwickelt hat, geht es in die nächste Phase: Die Evaluierung verschiedener Optionen. Der potenzielle Kunde vergleicht Preise, liest Bewertungen anderer Nutzer und informiert sich über Alternativen zu deinem Produkt. An diesem Punkt musst du sicherstellen, dass dein Angebot herausragend ist und dich von anderen abhebt. Gut ist auch, wenn man zu verschiedenen Touchpoints einfach immer wieder erscheint. Stefan Andorfer hat einmal sehr treffend gesagt: „Nur die wenigstens fragen beim ersten Kontakt direkt an“. Und das stimmt. Deswegen ist es wichtig für alle möglichen Fragen und Themen, die ein Kunde stellen könnte, auch gut gefunden zu werden. Wenn man diesen Prozess zu Ende denkt, wird deutlich, wie wichtig SEO ist.

Das Ende der Customer Journey

Hat sich der Kunde schließlich für dein Produkt entschieden, folgt die Kaufentscheidung – ein kritischer Moment in seiner Customer Journey. Hier gilt es Vertrauen aufzubauen und mögliche Zweifel auszuräumen. Eine klare Kommunikation sowie transparente Prozesse sind hierbei unverzichtbar.

Als SEO Agentur bzw. auch wenn wir für unsere Kunden als Bing bzw. Google Ads Agentur tätig sind, endet unsere Aufgabe meist an dieser Stelle. Doch sollte man nicht vergessen, dass auch nach dem Kauf die Reise nicht einfach abrupt aufhört; vielmehr befindet sich der neue Kunde nun in einer weiterführenden Beziehung mit dir als Marke bzw. Unternehmen. Die Pflege dieser Beziehung durch einen exzellenten Kundenservice sowie das Bereitstellen zusätzlicher Mehrwerte kann dazu führen, dass aus einem einmaligen Kunden ein treuer Stammkunde wird.

Kann man die Customer Journey planen?

Die Customer Journey zu kennen und zu planen, kann ein Schlüssel zum Erfolg einer Marke sein. Indem du die Bedürfnisse und Erwartungen deiner potentiellen Kunden in jeder Etappe dieser Reise erfüllst, kannst du nicht nur ihre Aufmerksamkeit gewinnen, sondern auch langfristige Bindung aufbauen. Es lohnt sich also, diese Landkarte sorgfältig zu gestalten und kontinuierlich zu optimieren – denn sie führt dich direkt zur Zufriedenheit und Loyalität deiner Zielgruppe.

Customer Journey Mapping

Das sogenannte Customer Journey Mapping ist der kreative Prozess, bei dem wir die Customer Journey planen und zeichnen. Wir identifizieren alle Berührungspunkte (Touchpoints), an denen Kunden mit deiner Marke interagieren könnten. Vom ersten flüchtigen Blick auf eine Google-Anzeige bis hin zum öffnen des Pakets – alles wird gründlich analysiert. Beim Customer Journey Mapping wird jeder Schritt der Kundenreise genau und analysiert und untersucht, wie deine Marke an jedem Berührungspunkt präsent ist. Denn nur wenn wir die Bedürfnisse und Erwartungen deiner Kunden verstehen, können wir gezielte Maßnahmen ergreifen, um ihre Erfahrungen zu verbessern.

Wenn wir Websites oder Shops optimieren, konzentrieren wir uns eben nicht nur auf die spätere Auffindbarkeit bei Google. Der Prozess beim Customer Journey Mapping ist dem beim SEO ähnlich.

Wie man eine Customer Journey Map erstellt

Der Prozess des Customer Journey Mapping beginnt damit, dass wir uns in die Rolle deiner potentiellen Kunden versetzen. Wir stellen uns vor, wie sie auf dich aufmerksam werden könnten – sei es durch eine Anzeige oder Mundpropaganda von Freunden -, welche Informationen sie suchen und welchen Kanälen sie folgen. Dann gehen wir einen Schritt weiter und überlegen uns mögliche Interaktionspunkte (Touchpoints) zwischen den Kunden und deiner Marke. Das kann etwa ein Besuch auf deiner Website sein oder das Lesen von Bewertungen anderer Käufer. Auch offline-Touchpoints wie der Besuch eines Ladengeschäftes sind relevant für unsere Analyse.

Was genau mein ich mit Touchpoints? Ganz einfach: Jeder Moment, in dem ein potentieller Kunde in Kontakt mit deiner Marke kommt, ist ein Touchpoint. Das kann deine Webseite sein, Social-Media-Posts, Bewertungen, Kundenservice und selbst das Etikett auf deinem Produkt.

Sobald alle Touchpoints identifiziert sind, untersucht man diese genauer: Wie gestaltet sich die Benutzerfreundlichkeit der Webseite? Und genau hier merkt man den engen Zusammenhang zum SEO, denn dort auch dort optimieren wir die Nutzerfreundlichkeit. Auch werden Fragen beantwortet wie: Sind relevante Informationen leicht zugänglich? Gibt es Möglichkeiten zur direkten Kontaktaufnahme mit dem Kundenservice oder dem Vertrieb?

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Die Customer Journey Map zeigt Verbesserungspotenziale

Unser Ziel ist es letztendlich herauszufinden: Wo gibt es Verbesserungspotenzial entlang der gesamten Reise des Kunden mit Ihrer Marke? Denn nur wenn wir die gesamte Customer Journey verstehen und analysieren, können wir gezielte Maßnahmen ergreifen, um das Kundenerlebnis zu optimieren. Das Ergebnis dieser Analyse ist eine detaillierte Karte der Kundenreise. Diese visualisiert alle Touchpoints und ermöglicht es uns, Schwachstellen aufzudecken sowie Möglichkeiten zur Optimierung zu identifizieren. Mithilfe des Customer Journey Mapping kannst du deine Marketingstrategie besser an den Bedürfnissen deiner Kunden ausrichten. Du erhältst Einblicke in ihre Wünsche und Erwartungen – von dem ersten Kontakt mit deiner Marke bis hin zum Kaufabschluss und kannst so maßgeschneiderte Lösungen entwickeln. Ich habe hier den Prozess nur kurz umrissen. Allgemein kann man allein zum Thema des Customer Journeys Mapping einen eigenen Artikel schreiben.

Customer Journey und SEO

Und jetzt wird’s spannend: Was hat die Customer Journey mit SEO zu tun? Alles! SEO hilft deinen Kunden, überhaupt erst auf deine Seite zu kommen. Indem wir die richtigen Keywords auswählen und deine Inhalte optimieren, stellen wir sicher, dass du bei Google & Co. gut sichtbar bist. Doch damit ist es weiterhin nicht getan. Denn die Customer Journey geht weit über den ersten Klick hinaus.

Sobald potenzielle Kunden auf deine Seite gelangen, müssen sie von deinem Angebot überzeugt werden und letztendlich zu einer Conversion führen. Hier kommt SEO erneut ins Spiel. Durch eine gezielte Optimierung der Inhalte sorgen wir dafür, dass Besucher auf deiner Webseite genau das finden, wonach sie suchen – sei es Informationen zu einem Produkt oder Dienstleistungen, Lösungen für ihre Probleme oder einfach nur unterhaltsame Inhalte.

Customer Journey und User Experience

Eine gute User Experience steht dabei im Fokus unserer Arbeit. Wir optimieren nicht nur Texte und Keywords, sondern auch Ladezeiten sowie die Struktur und Navigation deiner Website. Dadurch wird sichergestellt, dass Nutzer schnell und unkompliziert an ihr Ziel gelangen können – egal ob am Desktop-PC oder mobil per Smartphone. Kurz gesagt: Die Verbindung von SEO und der Customer Journey ist essentiell, um deine Webseite erfolgreich zu machen.

Es geht darum, potenzielle Kunden anzulocken, sie auf deiner Seite zu überzeugen und letztendlich in zahlende Kunden umzuwandeln. Was bringt mir SEO, wenn ich damit letztlich keine Kunden gewinne. Mit unserer Expertise im Bereich SEO können wir sicherstellen, dass du bei jedem Schritt der Customer Journey optimal unterstützt wirst – vom ersten Suchergebnis bis zur Conversion. Lass uns gemeinsam die Reise beginnen!

Es geht darum, deine Webseite so zu optimieren, dass jeder Touchpoint nicht nur gefunden wird, sondern auch glänzt wie ein Stern am Kundenhimmel und sich dadurch von der Konkurrenz abhebt. Und das meint mehr als nur Qualitäts-Content – aber zunächst einmal genau das.

Es ist wie ein Puzzle. Customer Journey und SEO passen perfekt zusammen, um deinem Kunden ein rundum positives und unvergessliches Erlebnis zu bieten. Du findest die richtigen Leute und führst sie dann auf dem kürzesten Weg zu deinem Ziel: der Conversion.

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Warum die Customer Journey mehr als nur eine Reise ist

Die Customer Journey ist eine Geheimwaffe im Marketing, um die Gunst des Kunden zu gewinnen. Eine Customer Journey Map und damit eine Analyse deiner Customer Journey ermöglicht es dir, die Bedürfnisse deiner Zielgruppe zu verstehen, die Interaktion zu personalisieren und das Kundenerlebnis auf ein neues Level zu heben. Durch die enge Verzahnung mit SEO wird sie zum Herzstück deiner digitalen Präsenz. Vergegenwärtige dir stets: Jeder Kunde ist auch ein Reisender – und wie jeder gute Gastgeber ist es unsere Aufgabe, ihre Reise zu einem unvergesslichen Erlebnis zu machen. Also, bist du bereit, deine Kunden auf ihrer Reise zu begleiten und zu verzaubern? Packen wir’s an!

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Julian Hofmann
Julian ist Inhaber der JSH Marketing. Als studierter Philosoph ist er dafür bekannt, Mechanismen, Strukturen und Abläufe zu hinterfragen. Mit über 15 Jahren Berufserfahrung besitzt Julian ein tiefes Verständnis für die verschiedenen Aspekte des Online-Marketings, insbesondere im Bereich der Suchmaschinenoptimierung (SEO) und Google Ads. Er ist ein analytisch denkender und datengetriebener Experte, der stets bestrebt ist, die Ergebnisse für seine Kunden zu maximieren. Seine Blog-Artikel beinhalten Themen aus Schulungen und Workshops, auf die er sich vorbereitet bzw. Rückfragen, auf die er in Form der Artikel antwortet.
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